Rabu, 01 Desember 2010

TELEMARKETING SKILLS

Pelayanan Prima Petugas Telemarketing

Saat ini semakin banyak perusahaan menggunakan sistim penjualan melalui telepon yang biasa disebut telemarketing. Cara penjualan jarak jauh melalui telepon ini pada umumnya dilakukan sebagai alternative lain dari cara penjualan langsung face to face, tetapi ada perusahaan yang 100% menggunakan cara penjualan telemarketing.  Pemasaran dengan cara ini banyak digunakan oleh perusahaan perbankan, lembaga keuangan, provider telephone cellular, hotel, dan berbagai jenis perusahaan lainnya. Bagi Anda pemerhati atau pebisnis  telemarketing, berikut ini ada beberapa hal penting yang dapat membantu untuk pengembangan wacana Anda.

Tipe pekerjaan telemarketing
Tugas utama seorang petugas telemarketing adalah :
·         Melakukan penjualan produk atau jasa melalui telepon (tujuan: terjadi penjualan)
·         Mencari informasi berkaitan dengan mengapa orang membeli dan apa sebenarnya yang mereka butuhkan (tujuan: riset tren kebutuhan konsumen)

Berhubung tugas ini dilakukan tanpa bertatap muka langsung dengan konsumen sehingga tidak dapat mengandalkan alat bantu lain sepeti brosur, presentasi , contoh produk dll, maka sangat mengandalkankemampuan komunikasi melalui telepon saja. Ini memerlukan keterampilan khusus.

Ciri-ciri pekerjaan telemarketer adalah :
·         Pekerjaan telemarketing sangat terpola dan terstruktur formatnya berkaitan dengan waktu yang sangat terbatas, baik budget waktu yang tersedia untuk setiap kali call maupun waktu yang tersedia dari si pelanggan atau konsumen.
·         Pekerjaan telemarketing juga sangat terpola pada “script” yang ditentukan, karena dalam tempo singkat pesan harus disampaikan dengan lengkap dan benar.

Kompetensi yang diperlukan 
Mengingat tipe pekerjaan yang khas dari telemarketing tentu diperlukan kompetensi tertentu dari seorang calon telemarketing yang berbeda dari marketing biasa. Kompetensi utama yang harus ada adalah:
·         Mampu mengarahkan perhatian agar terfokus pada customer atau lawan bicara. Menghubungi calon konsumen dari daftar database yang ada tidak mudah, seringkali orang menolak dengan berbagai alas an ketika mengetahui bahwa penelepon adalah seorang marketing yang hendak menawarkan sesuatu, contohnya fasilitas kredit tanpa agunan dari sebuah bank. Ketika seorang calon customer telah menerima telepon maka petugas harus mampu berkonsentrasi penuh untuk waktu yang berharga ini agar semua pesan yang disampaikan diterima dengan baik.
·         Berani bekerja dengan target dan memiliki semangat dan upaya mencapai target. Sesuai tugasnya sebagai marketing tentu ada target yang ditetapkan oleh perusahaan. Pada umumnya target ini berjenjang semakin besar sesuai dengan peningkatan jabatan atau pengalaman si marketing. Petugas harus dipilih orang yang berani menghadapi tantangan, dalam hal ini adalah target rupiah atau volume yang ditetapkan.
·         Berani menghadapi berbagai jenis atau karakter orang dan membangun relationship. Customer dan calon customer tentu memiliki berbagai perangai atau sifat atau karakter yang mungkin berbeda dengan karakter si petugas marketing. Tetapi harus mampu menghadapinya bahkan membina hubungan baik secara professional. Untuk hal ini secara sederhana diperlukan sikap yang terbuka dan tidak mudah tersinggung atau sakit hati.
·         Mampu mengatasi persoalan dalam waktu cepat. Pertanyaan, minta pendapat, keluhan bahkan complain berat akan dihadapi oleh seorang petugas telemarketing kapanpun. Itulah sebabnya diperlukankemampuan untuk mengatasi persoalan dalam kondisi tenang dan dalam waktu yang singkat. Meskipn tidak semua masalah memerlukan penyelesaian saat itu juga (quick killed problems), terkadang harus di eskalasi dan memerlukan penyelesaian beberapa hari.
·         Memiliki skill memasarkan produk. Bagaimanapun juga seorang pemasar harus menguasai product knowledge beserta persyaratan adminitratifnya dan mampu mengarahkan atau mempengaruhi orang untuk memutuskan membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini diperlukan kemampuan persuasive.


Bagaimana supaya dapat melayani dengan prima?
Setelah mengenali tipe pekerjaan dan kompetensi yang diperlukan oleh seorang petugas telemarketing, maka berikut adalah beberapa hal yang dapat dilakukan supaya dapat memberikan service yang excellence kepada customer atau calon customer melalui komunikasi telephone.
·         Bangunlah rasa percaya diri bahwa Anda bisa dan Anda adalah partner customer untuk mencapai keberhasilan. Modal utama adalah penguasaan product knowledge, ini tidak dapat ditawar lagi.
·         Kenali tipe pekerjaan telemarketing dan cintailah pekerjaan ini, sebab inilah pekerjaan yang akan membawa Anda pada keberhasilan.
·         Jangan mudah putus asa apabila penawaran anda melalui telephone ditolak. Bagi pemasar penolakan adalah hal biasa, ini adalah proses probabilita statistic, lakukan lagi dan lagi dan lagi pasti aka nada yang berhasil/ closing.
·         Siapkan database yang akan ditelepon dengan baik, kuasai data-data calon termasuk penyebutan nama dengan benar, supaya komunikasi berjalan lancer.
·         Gunakan kata pembuka yang baik, greeting yang sopan dan suara dengan vocal yang jelas.
·         Siapkan fisik dengan baik melalui olah raga, pengaturan makan dan istirahat yang baik, sehingga stamina kuat, mampu berkonsentrasi dan tidak mudah pusing, apalagi harus berjam-jam menggunakan headset. Bagi Anda yang bertugas dengan shift, perlu fisik yang kuat ketika bertugas shift malam yang dituntut selalu “on” pada jam orang lain beristirahat.
·         Apabila menghadapi keluhan, dengarkan dengan seksama, mintalah maaf dan berikan solusi terbaik.

Dengan mempraktekkan poin-poin di atas akan membantu Anda atau tim Anda untuk tetap survive dan dapat melayani customer dengan prima.